Сбер сообщил об улучшении работы голосовых помощников для клиентов с нарушениями речи

Сбер сообщил об обновлении голосовых моделей, которые точнее распознают речь клиентов с особенностями. Речь идёт о людях после инсульта, клиентах с ДЦП, нарушениями слуха и другими состояниями, влияющими на речевую функцию.

Для обучения системы привлекли более 200 человек с нарушениями речи, а также логопедов и дефектологов. Вместе они собрали и структурировали более 50 тысяч аудиозаписей. Это позволило значительно повысить точность распознавания в ситуациях, где раньше возникали сложности.

Звонок в контактный центр по номеру 900 остаётся важной частью клиентского сервиса. Улучшенное понимание речи на этом этапе ускоряет обработку запросов и снижает количество недопониманий как для людей с особенностями речи, так и для других клиентов.

Система работает в реальном времени: искусственный интеллект расшифровывает речь клиента, после чего голосовой ассистент формирует ответ. За счёт этого уменьшается необходимость повторять сказанное и снижается уровень стресса при общении.

Первый заместитель председателя правления Сбербанка Кирилл Царёв отметил, что в компании стремятся сделать общение в контактном центре удобным для всех клиентов вне зависимости от особенностей речи.

«Мы много работали над тем, чтобы в контактном центре стало проще и комфортнее общаться каждому — вне зависимости от особенностей речи», — сказал первый заместитель председателя правления.

Кирилл Царёв добавил, что технологии должны подстраиваться под человека. По его словам, участие людей с речевыми особенностями и профильных специалистов позволило создать действительно работающее решение и одновременно поддержать сообщество. В дальнейшем технологию планируют масштабировать на другие сервисы, включая умные устройства, чтобы такой уровень доступности стал нормой.